中国企业境外商务投诉服务暂行办法
商务部
商务部令2006年第16号 公布《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》
商务部令2006年第16号
中华人民共和国
令
商 务 部
二〇〇六年 第 16 号
《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》已经2006年7月13日商务部第7次部务会议审议通过，现予公布，自公布之日起施行。
部 长 薄熙来
二○○六年八月十六日
中国企业境外商务投诉服务暂行办法
第一章 总则
第一条 为保障和促进中国企业公平、正当开展境外商务活动，维护中国企业的合法权益，根据《中华人民共和国对外贸易法》及有关法律、行政法规和规定，结合开展境外商务活动的实际情况，特制定本办法。
第二条 商务部中国企业境外商务投诉服务中心（下称投诉服务中心）根据本办法规定，负责无偿提供中国企业境外商务投诉服务，其工作经费由政府资助。
投诉服务中心具有法人资格，对其行为依法独立承担责任。
第三条 本办法所称中国企业境外商务投诉服务，是指符合本办法规定的服务请求人，反映情况，请求提供政策信息服务、法律咨询服务，或者认为其合法权益受到损害或不法侵害或可能将要受到损害或不法侵害，请求协调解决，由投诉服务中心进行协调处理、答复的服务。
第四条 服务请求人应遵循诚实、自愿、合法的原则，按照本办法的规定，如实反映情况，并对投诉服务中心的相关工作提供积极协助。
第二章 服务请求人与服务事项
第五条 本办法所称服务请求人包括：
（一）依据《中华人民共和国对外贸易法》有关规定，从事对外贸易经营活动的法人、其他组织或个人；
（二）依法从事境外投资活动的中国投资者。
第六条 中国企业境外商务投诉服务事项范围包括：
（一）货物进出口；
（二）技术进出口；
（三）国际服务贸易；
（四）与对外贸易有关的知识产权；
（五）对外劳务合作；
（六）对外承包工程；
（七）境外投资；
（八）境外其他商务活动。
中国企业境外商务投诉服务事项不包括外交领事管辖的事项。
第三章 投诉服务中心
第七条 投诉服务中心的服务内容和主要职责包括：
（一）为降低境内企业和个人在开展境外商务活动中合法权益受到损害和不法侵害的风险，提供力所能及的政策信息服务；
（二）针对一般民商事法律纠纷的请求，提供咨询服务；
（三）针对境外政府或组织不公平政策、措施或市场壁垒的投诉，受理后提请政府有关部门通过多双边机制等渠道进行交涉、磋商或诉诸相关争端解决机制，推动解决问题；
（四）依照本办法对符合规定程序和条件的服务请求进行审核、登记、整理和初步分析处理；
（五）依照本办法，将受理的服务请求事项提请有关方面核实、处理，并跟踪查询、协调催办；
（六）在本办法规定的时限内将有关进程或结果反馈服务请求人；
（七）分析整理服务请求情况，定期发布分析报告；
（八）就重大敏感案件或普遍问题，向有关政府部门报告并提出建议；
（九）为有关政府部门提供法律协助；
（十）组建并管理特约专家和法律顾问库；
（十一）受商务部委托，办理与中国企业境外商务投诉服务相关的其他事项；
（十二）开展与服务请求处理直接相关的其他工作。
第八条 投诉服务中心应建立重大事件应急机制，并纳入商务部应急管理体系。
本办法中重大事件是指损害严重、涉及面广或受社会广泛关注的事件。
第九条 投诉服务中心工作人员应熟悉对外经济贸易法律制度和国际经贸规则，恪尽职守，及时妥善协调处理服务事项。
第十条 投诉服务中心及其工作人员应保守工作中知悉的服务请求人的商业秘密，法律、行政法规规定的特殊情形除外。
第四章 服务请求的提出
第十一条 服务请求人可通过以下方式向投诉服务中心提出相关服务需求：
（一）登陆12335.mofcom.gov.cn；
（二）拨打投诉服务中心热线12335；
（三）发送传真，号码12335；
（四）邮寄信函；
（五）来访面谈。
第十二条 请求提供政策信息服务的，服务请求人应提供以下材料：
（一）说明服务请求人基本信息的材料。
服务请求人为个人的，包括姓名、身份证件名称及号码、地址、邮政编码、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等；
服务请求人为法人或其他组织的，包括名称、代码、住所地、邮政编码、法定代表人（或主要负责人）、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等。
（二）明确请求提供的政策信息事项。
（三）投诉服务中心为提供政策信息服务需要的其他材料。
第十三条 请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的，服务请求人应提供以下材料：
（一）说明服务请求人基本信息的材料。
服务请求人为个人的，包括姓名、身份证件名称及号码、地址、邮政编码、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等；
服务请求人为法人或其他组织的，包括名称、代码、住所地、邮政编码、法定代表人（或主要负责人）、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等。
（二）简要案情，包括各当事方简要情况、国别（或地区）、案由、纠纷标的、案件进展情况等。
（三）相关证明材料。
（四）明确请求提供咨询的事项。
（五）投诉服务中心为提供咨询服务需要的其他材料。
第十四条 投诉境外政府或组织的不公平的政策、措施或市场壁垒的，服务请求人应当提供以下材料：
（一）说明服务请求人基本信息的材料。
服务请求人为个人的，包括姓名、身份证件名称及号码、地址、邮政编码、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等；
服务请求人为法人或其他组织的，包括名称、代码、住所地、邮政编码、法定代表人（或主要负责人）、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等。
（二）被投诉方基本信息，被投诉的境外政府部门或组织名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
（三）被投诉的政策、措施或市场壁垒及相关证明材料。
（四）被投诉的政策、措施或市场壁垒导致投诉人合法权益遭受损害或不法侵害的事实（事实发生的时间、地点、过程、程度等），或者导致投诉人合法权益将会受到损害或不法侵害的可能性分析。
（五）明确、具体的诉求。
（六）投诉服务中心为提供投诉服务需要的其他材料。
服务请求人应注明其是否同意政府部门在对外交涉中使用其真实姓名或引用其所提供的相关材料。
第十五条 服务请求人提交的材料应当使用中文书写。
第五章 服务请求的处理
第十六条 投诉服务中心接到服务请求后，在10个工作日内进行审查，依据下列情况分别作出处理：
（一）符合受理条件的，应予以受理并向服务请求人发出受理通知书；
（二）不符合受理条件的，向服务请求人发出不予受理通知书，并说明不予受理的原因；
（三）需要进一步补充完善材料的，通知服务请求人予以补充完善。
第十七条 投诉服务中心可以不受理的请求包括：
（一）不符合本办法第五条规定的服务请求人主体资格的；
（二）不符合本办法第六条规定的投诉服务事项范围的；
（三）没有明确的服务请求事项的；
（四）不能提供第十三条第（二）项、第（三）项或第十四条第（三）项、第（四）项规定的材料的；
（五）以匿名方式提出服务请求的；
（六）已经或正在由投诉服务中心受理的；
（七）没有提供新的材料，就投诉服务中心处理终结的事项再次提出请求的；
（八）应当由外商投资企业投诉中心受理的；
（九）应当由中国外派劳务人员投诉中心受理的；
（十）已由境内法院或者仲裁机构受理或者作出裁决的；
（十一）其他不符合有关法律、行政法规规定的。
第十八条 对于请求提供政策信息服务的，投诉服务中心应在受理之日起10个工作日内予以答复。
第十九条 对于请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的，投诉服务中心应在受理之日起20个工作日内提供咨询服务。
第二十条 对涉及境外政府或组织不公平的政策、措施或市场壁垒的投诉，投诉服务中心应在受理之日起3个工作日内转商务部处理，并将投诉转送情况告服务请求人。
第二十一条 投诉服务中心征得服务请求人同意后，可视情将投诉咨询内容转有关行业商会、协会等参考使用。
第二十二条 有下列情况之一的，服务请求处理终结：
（一）按照第十八条、第十九条、第二十条的规定处理完毕的；
（二）经核实，服务请求事项与事实不符的；
（三）服务请求人不予配合，并拒绝提供真实情况的；
（四）服务请求人申请撤回请求的；
（五）其他应当处理终结的情形。
投诉处理终结，投诉服务中心应及时进行结案登记。
第六章 信息管理、统计报送与发布
第二十三条 投诉服务中心应分析整理服务请求情况，每个季度以网站发布和印刷发表的形式发布分析报告。
第二十四条 投诉服务中心应按规定格式进行登记，受理、转办投诉、通知、答复等事项也应尽量使用格式化文书，并加盖投诉服务中心公章或投诉专用章。
第二十五条 投诉服务中心受理服务请求的相关材料应按期分类编号，装订归档，专人保管，录入投诉服务中心服务请求电子处理系统。未经相关领导批准，不得外借和查阅。存档期限一般为三年，对于重要的档案应适当延长存档期限。
第七章 附则
第二十六条 本办法由商务部负责解释。
第二十七条 本办法自公布之日起施行。
关于印发2002年农村养老保险工作安排的通知
劳动和社会保障部
关于印发2002年农村养老保险工作安排的通知
各省、自治区、直辖市劳动和社会保障、民政厅（局）：
根据劳动保障部有关工作部署，现将2002年农村养老保险工作安排印发给你
们，供参考。
二○○二年二月九日
2002年农村养老保险工作安排
2002年农村养老保险(以下简称农保) 工作的基本思路是：以江泽民总书
记“三个代表”重要思想和党的十五届六中全会精神为指导，重新审视农保工作，
在实践中想办法，在创新中找出路；同时要继续理顺体制，稳定队伍，管好基金，
搞好调研，做好整顿规范农保工作。为此，主要做以下几项工作：
一、 学习贯彻“三个代表”重要思想，坚定做好农保工作的信心和决心
江总书记“三个代表”重要思想对建设有中国特色的农保制度有着极为重要
的指导意义。农保工作的开展体现了我党始终代表先进生产力的发展要求。中国
的经济体制改革是从农村开始的，家庭联产承包制的推行充分调动了农民的生产
积极性，促进了农村生产力的发展。农民收入增加的同时，生产、生活的风险也
在加大，为此，国家“七五”计划提出“抓紧研究建立农村社会保险制度”，这
是与当时农村经济体制改革相配套的。随着农村工业化、城镇化、现代化，如果
依然坚持“就业靠土地，保障靠家庭”，将阻碍农村剩余劳动力的转移和农村生
产力的发展，因此迫切需要建立健全适合农村特点的养老保险制度，解除农民的
后顾之忧。农保工作的开展体现了我党始终代表先进文化的发展方向。由于农村
生产单位和分配主体的变化，原来依附于集体经济的保障制度已基本解体，农民
的保障观念和保障形式发生极大的变化。计划生育政策的推行，传统的家庭养老
功能在弱化，越来越多的农民对以自我保障为主的新型保障方式有了更大的认同。
由于城镇交流和农村文化教育的发展，农民的思想观念和消费观念发生很大变化，
他们希望老年有经济自主权和养老的主动权。建立农保制度顺应了农民思想观念
的变化，改善了家庭关系，促进了农村精神文明建设，有利于维护农村社会稳定。
农保工作的开展体现了我党始终代表中国最广大人民的根本利益。中国有近13亿
人口，9亿在农村，农业、农村和农民问题是关系改革开放和现代化建设全局的重
大问题。没有农民的小康就没有全国人民的富裕生活，没有农村社会保障，我国
的社会保障体系就不可能完善。党中央、国务院十分重视农村社会保障工作，对
农保工作提出了明确要求。这项工作得到了广大农民的欢迎和赞同，代表了占我
国人口绝大多数农民的根本利益，是为农民办了一件好事实事。
学习“三个代表”重要思想，就是要坚定做好农保工作的信心和决心，把整
顿、规范、改革、完善农保作为实践“三个代表”重要思想的具体行动。
二、继续理顺管理体制，稳定机构队伍
在机构改革中，理顺管理体制，稳定机构队伍，是稳定农保工作局面的关键，
是做好整顿规范工作的前提，也是目前最为紧迫的任务。到目前为止，全国已有
24个省、自治区、直辖市将农保机构职能划入劳动保障部门，其中，单独设农保
处的有13个：北京、天津、河北、山西、黑龙江、山东、上海、浙江、重庆、湖
南、安徽、江苏、云南；没有单独设农保处，行政职能合并到养老保险处或社会
保险处的有11个：内蒙古、吉林、辽宁、广西、广东、海南、四川、福建、贵州、
甘肃、西藏。职能已从民政部门划出，劳动保障部门还未接机构和人员的有4个：
陕西、青海、新疆、宁夏；职能机构和人员留在民政部门的有3个：河南、江西、
湖北。
目前，少数省级管理体制还没有理顺，绝大多数地、县农保机构还在民政部
门，一些地方甚至出现了民政不好管、劳动不想要的现象，影响整顿规范工作的
进行。今年，随着省级以下机构改革的推进，要继续做好理顺管理体制、稳定机
构队伍的工作。继续贯彻中编办发 〔1998〕8号、中编办发〔2000〕18号文件和
劳社部发明电〔2000〕6号文件精神，一是要进一步强调在省级以下机构改革过程
中，明确农保主管部门，妥善解决农保机构的设置和人员安置问题；二是与有关
部门协商，解决基层农保机构管理费不足问题，保持队伍的稳定；三是明确要求
在职能转换过程中要做好基金、档案的移交工作，确保基金不流失、档案不丢失；
四是要从劳动和社会保障事业发展的角度，研究解决乡镇农保职能归并与机构建
设问题。
三、 加强基金管理，确保基金安全
加强基金管理、规范操作行为、摸清基金底数、防范并化解风险是当前工作
的重中之重。经过几年的整顿规范，各地农保管理机构的风险意识有所增强，回
收违规基金工作也取得了一定的成效。在历年进行农保基金核算和统计的基础上，
2001年5月，全国开展了农保基金调查摸底工作。要求所有管理农保基金的经办机
构对基金逐笔进行清理核对，并对基金运营风险作出评估。在自查的基础上，上
级对下级抽查面在30%以上。
根据各地上报数据汇总，截止到2000年底，全国农保基金积累总额198.58亿
元，其中责任金191.53亿元（占基金总额的96.45%），调剂金7.05亿元（占基金
总额的3.55%）。历年累计收取保费165.82亿元，基金运营收益32.76亿元。在
198.58亿元基金中,存银行、买国债和交财政管理共158.99亿元，占基金总额的
80.06%；非银行金融机构存款、购买金融债券和企业债券共22.55亿元，占11.35%；
委托贷款、购买股票、直接投资和拆借挪用等其他资金共17.05亿元，占8.59%。
从资产状况看，可正常收回本息的基金184.53亿元，占基金总额的92.93%；收回
本息有困难的基金12.7亿元，占基金总额的6.39%；已确定不能收回的基金1.35亿
元，占基金总额的0.68%。
根据调查摸底的情况，农保基金潜在的主要风险是原存入被关闭的金融机构
农保基金债务清偿问题。为解决这一问题，我部去年专门派员赴问题集中的海南
省，走访了该省地方金融风险处置办公室和海南发展银行清算确认组，了解情况
并进行交涉；多次与中国人民银行进行联系和协商，要求将农保基金视同个人存
款优先偿还，目前人民银行正在与有关部门研究解决办法。
今年，主要从五个方面加强基金管理工作：一是根据基金调查摸底的情况，
下发进一步加强农保基金管理的通知，严格规定基金运营要求，当前农保基金只
允许存入国有银行和直接购买国债，决不允许发生新的违规操作；二是完善财务
会计制度，培训省级财会人员。为从制度上进一步规范基金管理，2001年我部下
发了《关于调整〈农村社会养老保险会计制度〉部分内容的通知》，今年将组织
对省级财务会计主管人员的培训，同时要求各地进行相应的培训；三是督促各地
加大回收有风险基金的力度，同时继续与人民银行、财政部等有关部门协调，争
取妥善解决原存入被关闭金融机构的农保基金债务清偿问题；四是研究探索基金
市场化管理运营的可行办法，目前的重点是继续与人民银行等有关部门协商，争
取农保基金参照执行保险公司与商业银行进行大额协议存款的优惠政策。
四、 进一步搞好调研，研究农保工作新思路
劳动和社会保障部组建以来，部领导首先从调研入手，对农保调研工作作出
具体安排，并亲自带队进行调研。几年来，先后赴全国29个省、自治区、直辖市
（除新疆、西藏外）进行调研，主要了解掌握各地农保工作的基本情况，听取地
方党政领导、有关部门负责人、乡村干部和农民群众对整顿规范农保工作的意见
和建议，写出了20多份调研报告。温家宝副总理对上海调研报告作了重要批示：
“整顿规范农村社会养老保险，要从实际出发，充分考虑各地农村经济、社会发
展的差异。劳动和社会保障部要继续调查研究，全面摸清情况，抓紧制定方案”。
从调研了解的情况看，各方面对建立健全农保保障制度反映十分强烈。一是
认为整顿规范农保要坚持分类指导，不要搞一刀切，农保政策不能搞急刹车。否
则，可能影响农民切身利益、影响农村社会稳定、影响党和政府在农民中的形象。
如上海市劳动保障局认为，经过10多年的工作，上海市90%以上农民都参加了农保，
30多万农民在领取养老金，这项制度对保障农民利益、促进城乡劳动力流动有积
极作用，如果简单停办，可能产生严重的问题，直接影响社会稳定。二是建立健
全农保制度是完善我国社会保障制度的一项重要内容。国家计委、国家计生委、
中国社科院等部门和单位分别组织国内外专家学者对农保的必要性、可行性进行
研究，呼吁要高度重视农保工作。人大代表、政协委员对农保的提案和建议逐年
增加。最近，全国人大执法检查组对《中华人民共和国农业法》实施情况进行检
查，提出目前农村社会保障、金融服务、农业保险等制度很不健全，影响我国“
三农”问题的解决，并要求国务院及有关部门健全和完善这些制度。综上所述，
探索建立农保制度，与家庭赡养、土地保障、社区扶持相结合，共同保障农民老
年的基本生活，是适合我国国情和农村实际的现实选择，也是建立社会主义市场
经济的客观要求。
今年，将主要进行以下调研工作：一是围绕整顿规范工作进行调研，进一步
听取地方各有关方面的意见和建议，完善工作方案；二是及时了解研究和解决地
方特别是基层机构改革中农保工作出现的新情况、新问题；三是根据农村城镇化、
人口老龄化、家庭小型化的发展趋势，研究农村养老等社会保障体系建设问题；
四是研究探索适应小城镇特点的社会保障制度；五是针对进城农民工、小城镇农
转非人员和农村劳动者，研究设计互相可以转换的养老保险办法。
