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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



甘肃省白银市人民政府


市政发〔2007〕64号


白银市人民政府关于印发白银市房地产测绘管理细则的通知

各县、区人民政府，市政府各部门，中央、省在银有关单位：
《白银市房地产测绘管理细则》已经2007年5月23日市政府第9次常务会议审议通过，现予印发，请遵照执行。



二OO七年六月七日



白银市房地产测绘管理细则

第一条 为加强房地产测绘管理，规范房地产测绘行为，保护房屋权利人的合法利益，根据《中华人民共和国测绘法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《甘肃省测绘管理条例》、《房产测量规范》、《测绘资格审查认证管理规定》和《房产测绘管理办法》的规定，制定本细则。
第二条 本细则适用于在本市行政区域内从事房地产测绘活动的单位和个人。
第三条 市、县区房地产行政主管部门负责本地房地产测绘及成果应用的监督管理工作。
第四条 房地产测绘单位应采用先进技术和设备，提高测绘技术水平，自觉接受房地产行政主管部门的业务监督和技术指导。
第五条 房地产测绘单位应持省级以上人民政府测绘行政主管部门颁发的载明房地产测绘业务的测绘资格证书执业。
第六条 房地产测绘从业人员应保证测绘成果的完整性、准确性，不得违规测绘、弄虚作假，不得损害国家利益、社会公共利益和当事人权益。
第七条 房地产测绘从业人员应按照国家规定持证上岗。未取得上岗证的，不得从事房地产测绘工作。
第八条 具有下列情形之一的，房地产权利申请人、权利人或者其他利害关系人应委托房地产测绘单位进行房地产测绘：
㈠申请房地产产权初始登记的；
㈡房地产自然状况发生变化的；
㈢其他房地产。
因司法审判、房地产管理需要进行测绘的房地产，由司法机关、房地产行政机关委托房地产测绘单位测绘。
第九条 委托房地产测绘的，委托人应与房地产测绘单位签订房地产测绘合同。房地产测绘合同应载明以下内容：
㈠委托人姓名(名称)和住所；
㈡施测房地产坐落；
㈢房地产测绘成果交付使用条件及日期；
㈣付款方式；
㈤违约责任；
㈥争议解决办法；
㈦其他事项。
第十条 房地产测绘单位或房地产测绘人员与委托人和其他利害关系人有利害关系的，应当回避。
第十一条 房地产测绘成果包括房地产簿册、房地产数据和房地产图集等。
房地产测绘单位应严格遵守国家测绘法律、法规，执行国家房产测量规范和有关技术标准，并对其完成的房地产测绘成果质量负责。
第十二条 房地产测绘成果的检查验收。根据《房地产测量规范》的规定，实行二级检查一级验收制度。第一级检查是房地产测绘作业组的专职或兼职人员的自查互查；第二级检查是房地产测绘单位的质量检查机构和专职检查人员在一级检查基础上的检查。
房地产测绘成果验收由房地产测绘委托人实施，并签署测绘成果验收书。房地产测绘单位应向委托人解释测绘依据、方法和结果的产生过程。
商品房面积测绘由房地产开发企业统一委托，经其验收合格的房地产测绘成果应在房屋销售处予以公告，接受购房人监督。房地产开发企业应向购房人解释测绘的依据、方法和结果的产生过程。
第十三条 房地产测绘委托人、商品房购买人或其他利害关系人对房地产测绘成果有异议的，可依照《房产测绘管理办法》的规定，向国家认定的房地产测绘成果鉴定机构申请鉴定。
测绘成果经鉴定合格的，鉴定费用由申请人承担；房地产测绘成果经鉴定不合格的，房地产测绘单位应负相应的责任，并承担鉴定费用。
第十四条 用于权属登记的房地产测绘成果，房地产测绘单位应在房地产测绘成果检查验收合格之日起15日内向当地房地产行政主管部门申请成果备案。备案后的房地产测绘成果纳入房地产档案统一管理。
第十五条 房地产测绘单位应对房屋的建筑面积、套内建筑面积、公用分摊建筑面积及公用分摊系数的测量和计算的准确性负责。
第十六条 同时符合下列条件的，房地产行政主管部门应在申请备案之日起15日内对测绘成果予以备案：
㈠房地产测绘成果用于本市行政区域内房地产权属登记；
㈡房地产测绘单位的资质符合要求；
㈢测绘人员具备上岗资格；
㈣房地产面积测算报告书格式符合标准；
㈤提交备案的资料完整。
第十七条 根据《房产测绘管理办法》第二十条的规定，未取得载明房地产测绘业务的测绘资格证书从事房地产测绘业务以及承担房地产测绘任务超出规定的房地产测绘业务范围、作业限额的,依照《中华人民共和国测绘法》和《测绘资格审查认证管理规定》等有关规定处罚。
第十八条 根据《房产测绘管理办法》第二十一条的规定，房地产测绘单位有下列情形之一的，由市、县区房地产行政主管部门给予警告，并责令限期改正，并可处以1万元以上3万元下的罚款。
㈠在房产面积测算中不执行国家标准、规范和规定的；
㈡在房产面积测算中弄虚作假、欺骗房屋权利人的；
㈢房产面积测算失误，造成重大损失的。
第十九条 房地产测绘工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，按照管理权限给予行政处分。
第二十条 本细则由白银市房地产管理局负责解释。
第二十一条 本细则自发布之日起实施。